رئیس خود را درگیر کنید: یکی از کارمندان پشتیبانی فنی اخیراً داستانی از سال 1996 را به اشتراک گذاشت، زمانی که ظاهراً نامه ای عصبانی در مورد یک باگ آفیس مستقیماً برای بیل گیتس ارسال کرد. این مشکل در عرض چند روز حل شد و نشان میدهد که کارمند ممکن است واقعاً پیام عصبانی خود را در مورد نرمافزار به صندوق ایمیل صحیح ارسال کرده باشد.
در روزهای اولیه ویندوز و آفیس، ممکن است به اندازه کافی خوش شانس بوده باشید که مستقیماً با بیل گیتس تماس بگیرید و از مایکروسافت بخواهید که در طول شب کار کند تا یک اشکال در مجموعه بهره وری خود را برطرف کند.
در یک داستان “کلاسیک” پشتیبانی فنی که توسط The Register منتشر شد، مردی معروف به “براد” اولین کار پشتیبانی فناوری اطلاعات خود را در یک خرده فروش ناشناس در یکی از شهرهای بزرگ آمریکا بازگو کرد. برد یک ایمیل عصبانی به صندوق پستی مایکروسافت خود ارسال کرد و شرکت ردموند مشکل او را در زمان بی سابقه ای حل کرد.
براد مسئول مدیریت و به روز رسانی بیش از صد کامپیوتر در دفاتر مختلف بود. در سال 1996، شرکتها همچنان نرمافزار را روی فلاپی دیسک میفروختند و «بهروزرسانی» چیزی به معنای رانندگی به مکانی برای اجرای فیزیکی نصب بود. رئیس برد به او این وظیفه را داد که آفیس 95 (7.0) را با آفیس 97 (8.0) جایگزین کند، زیرا نسخه قدیمی با صفحات گسترده بزرگ دست و پنجه نرم می کرد.
مرد فناوری اطلاعات نسخه رایانه شخصی و چند هفته بعد نسخه مک آفیس 8.0 را آزمایش کرد و برای جلوگیری از قطعی یا شکایت، به روز رسانی را در آخر هفته ترتیب داد. برد دو روز بعد را صرف نصب نرمافزار جدید بر روی ماشینهای شرکت کرد و صبح روز دوشنبه به دفتر خود بازگشت و انتظار داشت برای کار به خوبی انجام شده تمجید کند.
اما کار کاملاً انجام نشد، زیرا کارمندان در واقع از فایل های اکسل خراب شکایت داشتند. پس از آزمایشهای بیشتر، براد این نقص را بهعنوان یک مشکل سازگاری نامشخص بین نسخههای Windows و Mac آفیس 8 شناسایی کرد. هنگامی که صفحهگسترده اکسل ایجاد شده در رایانه شخصی در Mac باز شد، دیگر نمیتوان فایل را به درستی در رایانه شخصی خواند.
براد که ناامید شده بود، آنچه را که به عنوان “ایمیل بسیار عصبانی” توصیف کرد به [email protected] ارسال کرد، به این امید که به دست یکی از بنیانگذاران مایکروسافت برسد. این آدرس به عنوان یک صندوق پستی داخلی مایکروسافت شناخته شده است، اگرچه مشخص نیست که آیا خود بیل گیتس ایمیل های ارسال شده در آنجا را خوانده (یا هنوز در حال خواندن است).
به طور خلاصه، این ایمیل مایکروسافت را مستقیماً در حل مشکل براد آفیس درگیر کرد. یکی از کارمندان مایکروسافت صبح روز بعد با او تماس گرفت و یک ساعت در مورد باگ و چگونگی کشف آن بحث کرد. روز بعد، براد فلاپی دیسک های حاوی نسخه مک جدید آفیس (8.01) را دریافت کرد و مایکروسافت توضیح داد که مشکل را جدا کرده و آن را برطرف کرده است.
شرکت براد در آن زمان فقط چند سیستم مک داشت، بنابراین بهروزرسانی تا زمان ناهار به سرعت منتشر شد. آخرین نسخه این مشکل را حل کرد و به براد اجازه داد تا نسخه رایانه شخصی آفیس را در هفته بعد نیز به روز کند. برد گفت: «در پایان، من تقریباً مطمئن بودم که به آدرس ایمیلی که هدفم بود رسیدهام و احتمالاً بیل گیتس نیز ناامیدی خود را ابراز کرده است.